Spis treści
W skrócie
Sprawdzony układ w małym biurze: wszystkie zapytania wpadają do jednej skrzynki biura, którą widzi dyrektor, a każde jest od razu przypisywane do konkretnego agenta, po kolei albo ręcznie. Agent widzi tylko swoje leady i pełną historię kontaktu, dyrektor całą skrzynkę i czas reakcji. Asystent dostaje wgląd tylko wtedy, gdy umawia spotkania.
„Czyj to lead?” pada w biurze wtedy, gdy zapytanie z portalu przyszło rano, a wieczorem okazuje się, że nikt nie oddzwonił, bo każdy myślał, że zrobił to ktoś inny. Podział dostępu do leadów nie jest więc kwestią zaufania, tylko tego, żeby każde zapytanie miało jedną osobę odpowiedzialną i jedną osobę, która to widzi.
Model, który działa w małym biurze
- Jedna skrzynka biura. Zapytania z portali, z formularza na stronie, z Portalu Estalo i z telefonu do biura wpadają w jedno miejsce, a nie do prywatnych skrzynek agentów.
- Każdy lead ma agenta od pierwszej minuty. Przydział po kolei (round-robin) równo obciąża zespół; dyrektor może przepiąć lead ręcznie, gdy dotyczy oferty konkretnej osoby.
- Agent widzi swoje, dyrektor całość. Agent pracuje na własnych leadach z pełną historią; dyrektor widzi skrzynkę, przydziały i czas reakcji.
- Asystent tylko w zakresie zadania. Jeśli umawia spotkania, widzi kalendarz i kontakt, bez cen i prowizji.
Kto co widzi
| Rola | Skrzynka biura | Własne leady | Cudze leady | Czas reakcji zespołu |
|---|---|---|---|---|
| Agent | nie | tak, z historią | nie | tylko własny |
| Manager oddziału | oddział | tak | oddział | oddział |
| Dyrektor / właściciel | cała | tak | wszystkie | cały zespół |
| Asystent | nie | nie dotyczy | nadany zakres | nie |
Trzy błędy przy konfiguracji
- Wszyscy widzą wszystko. Wtedy lead jest przedmiotem wyścigu albo nikogo. W biurze, w którym agenci pracują na własny rachunek, prowadzi to do sporów o prowizję.
- Dyrektor nie widzi skrzynki. Zapytania giną po cichu, a dowiaduje się o tym z rozmowy z właścicielem mieszkania, który „napisał tydzień temu”.
- Lead przypisany do e-maila, nie do konta. Gdy agent odchodzi, jego skrzynka odchodzi z nim. Lead zapisany na biuro zostaje i przechodzi do innej osoby jednym kliknięciem.
Automat czy ręcznie
Round-robin sprawdza się, gdy zapytania są podobne i zespół ma zbliżone kompetencje; daje równe obciążenie bez dyskusji. Przydział ręczny ma sens przy ofertach prowadzonych przez konkretnego agenta albo przy segmentach (rynek pierwotny, wynajem, działki). Najlepszy CRM pozwala na oba i pokazuje dyrektorowi, ile minut minęło od wpłynięcia zapytania do pierwszego kontaktu.
Gdy agent odchodzi
Lead jest klientem biura, jak każdy inny rekord. Po wyłączeniu konta dyrektor przekazuje jego leady i klientów innej osobie, a historia kontaktu zostaje przy rekordzie. Szerzej o tym, kto widzi które dane, w tekście o widoczności danych klientów w biurze.
Biuro jednoosobowe
Jedna osoba widzi wszystko i nie potrzebuje ról. Warto tylko, żeby system pozwalał włączyć podział, gdy pojawi się druga osoba, bez przenoszenia danych do innego planu. W Estalo agent z konta Solo dołącza do biura kodem i przechodzi razem ze swoimi klientami; cennik planu dla biur jest na stronie cennika, a mechanizm rozdziału leadów na stronie dla biur.
Najczęstsze pytania
Czy dyrektor biura powinien widzieć wszystkie leady?
Tak. Bez wglądu w całą skrzynkę dyrektor nie wie, ile zapytań przyszło, ile czekało i jak długo. To nie kontrola agentów, tylko jedyny sposób, żeby zauważyć lead, do którego nikt nie oddzwonił.
Jak przypisać leada do konkretnego agenta?
Automatycznie po kolei (round-robin), żeby obciążenie było równe, albo ręcznie przez dyrektora, gdy lead dotyczy oferty prowadzonej przez konkretną osobę. Dobry CRM pozwala na oba tryby i na przepięcie leada w każdej chwili.
Co się dzieje z leadem, gdy agent odchodzi z biura?
Lead, jak każdy klient, jest zapisany na biuro. Po wyłączeniu konta agenta dyrektor przekazuje jego leady i klientów innej osobie; historia kontaktu zostaje przy rekordzie.
Czy asystent biura powinien mieć dostęp do leadów?
Tylko jeśli umawia spotkania albo wprowadza dane. Wtedy dostaje wgląd w zakres potrzebny do zadania, bez cen, prowizji i rozliczeń.
Czy jednoosobowe biuro potrzebuje podziału dostępu do leadów?
Nie. Jedna osoba widzi wszystko; podział ról ma sens od drugiej osoby w zespole. Warto jednak, żeby CRM pozwalał go włączyć bez przenoszenia danych, gdy biuro urośnie.
Źródła
Wojciech Płonka
Design & Product, Estalo
Zobacz też
Masz podobne biuro?
Estalo prowadzi klientów, oferty i eksport do portali z jednego miejsca. 14 dni pełnego dostępu bez karty.